Operatív szintű CRM szolgáltatásainkat három fő terület köré csoportosítottuk:
- Emberi erőforrások
- Folyamatok
- Technológia és infrastruktúra
Emberi erőforrások
Ügyfélkapcsolat menedzsmentben érintett szervezeti egységek felülvizsgálata
Felülvizsgáljuk a marketing, az értékesítés, az ügyfélszolgálati és kapcsolódó back-office egységek (például Call Center, ügyfélszolgálati irodák, értékesítés-támogatás stb.) szervezeti struktúráját, valamint a feladat- és felelősségi körök elosztását.
Ügyfélkapcsolat menedzsmentben érintett szervezeti egységek optimalizálása
Az elvégzett felülvizsgálat alapján elkészítjük a szervezeti struktúra, a feladat- és felelősségi kör megosztás optimalizálására vonatkozó javaslatainkat. Amennyiben ügyfelünk igényli, támogatjuk az optimalizálási javaslatok implementálását is. Ez utóbbi magába foglalja a munkakörök és a hozzájuk kapcsolódó kompetencia modell kialakítását, vagyis az egyes munkakörök betöltéséhez szükséges kompetenciák azonosítását.
Teljesítmény-menedzsment és oktatási rendszer fejlesztése
Támogatjuk az ügyfélkapcsolat kezeléssel foglalkozó munkatársakra kiterjedő megbízható és objektív teljesítmény-menedzsment és a hozzá kapcsolódó oktatási rendszer kialakítását. Figyelünk arra, hogy mind a teljesítmény-menedzsment, mind az oktatási rendszer a munkakörökkel és a szükséges kompetenciákkal összhangban kerüljön kialakításra. Az így felépített teljesítmény-menedzsment és oktatási rendszer biztosíthatja, hogy a vállalat világos elvárásokat támasszon munkatársaival szemben, hatékonyan ösztönözze és képessé tegye őket a vállalat átfogó céljaiból lebontott egyéni célkitűzések elérésére.
Projekt- és változásmenedzsment
Projekt iroda működtetésével és projekt minőségbiztosítással segítjük, hogy a kiválasztott CRM rendszer bevezetésére irányuló projekt a megfelelő időben, az előre meghatározott pénzügyi kereteken belül és a kívánt célok elérésével valósuljon meg. Emellett változásmenedzsment szolgáltatásunk keretében, a változás belső kommunikálásának koordinálásával, workshop-ok és oktatások levezetésével támogatjuk ügyfeleinket a rendszerbevezetéssel járó szervezeti változások kezelésében.
Folyamatok
Ügyféllel érintkező folyamatok felülvizsgálata
Csapatunk felülvizsgálja az ügyfélkapcsolat menedzsmentben érintett szervezeti egységeken átívelő ügyféllel érintkező folyamatokat (például kampánymenedzsment, szerződésmenedzsment, ügyfél-megkeresések és reklamációk kezelése, stb.). Igény esetén a szolgáltatás magába foglalhatja egy benchmarking tanulmány vagy a legjobb üzleti gyakorlatokkal való összehasonlító elemzés elkészítését, vagy célzott próbavásárlások lebonyolítását.
Ügyféllel érintkező folyamatok optimalizálása
Az elvégzett felülvizsgálat alapján elkészítjük az ügyféllel érintkező folyamatok optimalizálására vonatkozó javaslatainkat, amelyek elősegítik a feltárt folyamati hatékonytalanságok felszámolását, az egyes funkciók közötti együttműködés javítását, az ügyfélszempontú gondolkodás erősítését, valamint a differenciált ügyfélkiszolgálás megteremtését. Amennyiben ügyfelünk igényli, támogatjuk az optimalizálási javaslatok implementálását, amely magába foglalhatja akár a részletes folyamatleírások kidolgozását, az oktatás lebonyolítását vagy a vonatkozó vállalati szabályzatok aktualizálását is.
CRM rendszerhez illeszkedő jövőbeli folyamatok kidolgozása
A CRM rendszer bevezetéséhez kapcsolódóan támogatjuk az ügyféllel érintkező jövőbeli folyamatok kidolgozását a legjobb üzleti gyakorlatot követő vállalatoktól összegyűjtött példák, a tanácsadóink által birtokolt iparági ismeretek, valamint a bevezetendő CRM rendszer informatikai és üzleti követelményei alapján.
Technológia és infrastruktúra
CRM IT infrastruktúra felülvizsgálata
Felülvizsgáljuk az ügyféllel érintkező üzleti folyamatokat támogató IT infrastruktúrát. A szolgáltatás magába foglalja az IT infrastruktúra biztonsági szempontból történő átvizsgálását, különös tekintettel a felelősségi körök és jogosultságok elhatárolására.
CRM rendszer kiválasztása
Amennyiben a szervezet CRM rendszer bevezetés előtt áll, csapatunk segíti a jövőbeli CRM rendszer informatikai és üzleti követelményeinek megfogalmazását. Meglévő rendszer esetén támogatjuk a továbbfejlesztési lehetőségek azonosítását. Ügyféligény esetén piacelemzéssel segítjük a vállalat által azonosított funkcionális követelményeknek leginkább megfelelő CRM rendszer kiválasztását. Amennyiben a szervezet CRM rendszer bevezetése mellett dönt, közreműködünk a kiválasztási folyamatban, így a tender dokumentáció elkészítésében és a pályázatok kiértékelésében.
Adatmigráció
A CRM rendszer-bevezetéshez kapcsolódóan csapatunk elkészíti az adatmigrációs tervet és ellátja a minőségbiztosítás feladatait, beleértve az adattisztitás támogatását is.
Elektronikus ügyfélkapcsolati csatornák felülvizsgálata
Felülvizsgáljuk a Call Center automata hangbemondásos menürendszerét (IVR), a vállalat Internet oldalát és az Internet-alapú önkiszolgáló alkalmazásokat. Ügyféligény esetén összehasonlítjuk ügyfelünk teljesítményét a versenytársakéval és az iparági legjobb gyakorlatokkal (best practices). A vizsgálat alapján fejlesztési javaslatokat is megfogalmazunk. A szogáltatás kiterjedhet az elektronikus csatornák biztonsági szempontú felülvizsgálatára, különös tekintettel a betörési teszre.
